На вопросы Московского Бизнес Клуба отвечал Юрий Хлестаков,
генеральный директор риэлторской компании «Русский Дом Недвижимости».
Московский Бизнес Клуб: За долгий период Вашей работы, какие изменения претерпел рынок недвижимости? Изменились ли предпочтения клиентов и сами клиенты? Насколько сильно изменились предлагаемые риэлторами продукты и услуги?
Юрий Хлестаков: Компания «Русский дом недвижимости» существует на рынке недвижимости уже более 16 лет. Название «Русский Дом Недвижимости» было придумано сотрудниками существующего на тот момент отдела недвижимости фирмы «Сплайн», ведущего свою деятельность с 1992 года, сотрудники которого впоследствии в полном составе перешли в созданную компанию, то это время еще более значительное.
Изменение произошедшие за это время на рынке недвижимости – огромны. По сути, в начале 90-х никакого рынка и не было, а был неудовлетворенный спрос на жилье особенно с большим метражом и улучшенными планировками, а так же, появилась возможность оформлять недвижимость в собственность, это и явилось предпосылками для появления в Москве риэлторского движения. В то время все занимались одним и тем же, бегали по Москве, и расселяли коммунальные квартиры. Проблем с реализацией тогда не было, срок экспозиции квартиры в рекламе, редко превышал один месяц.
По мере появления новых компаний занимающихся недвижимостью стала обостряться конкурентная среда, появились объединения риэлторов – РГР, МАР, стали декларироваться принципы работы, цели, задачи и т.д., и что самое важное появились технологии работы с клиентом принятые обществом. С моей точки зрения середину 90-х годов, в том числе ознаменовало появления рынка недвижимости в Москве. Эволюция рынка недвижимости проходила в два этапа: первый 1990-2000гг., второй все что было, и будет после первого. Первый этап крайне динамичен: зарождение риэлторской услуги, становление рынка, появление технологий работы с клиентом, создание сервисной инфраструктуры, признание риэлторской услуги законодательными институтами, дифференциация услуг, первые кризисные явления. Второй: расширение пакета услуг, улучшение качества работы с клиентом, оптимизация технологических процессов.
Сегодня, если вы обратитесь в риэлторскую компанию, у вас спросят: что хотите? Продать, поменять, купить?; где, в Москве или области?; деньги есть или нужен кредит? и т.д., и только после этого направят к нужному специалисту, этот системный подход, позволяет не только ускорять процесс предоставления услуги, но и контролировать его течение.
Конечно, за время нашей работы, а это без малого 20 лет, изменились и клиенты и их предпочтения. Кроме того, что вырос ассортимент товаров и услуг, выросло целое поколение современных потребителей этих продуктов, их нельзя заподозрить в излишнем штудировании трудов К. Маркса, но что все есть эквивалент денег, они хорошо понимают, и поэтому с ними во многих вопросах работать быстрее и проще. Их не надо несколько месяцев уговаривать приватизировать свою квартиру, что бы наиболее выгодно, для них же, ее разменять. Вообще, сегодняшний клиент очень образован на бытовом уровне, все знают свои права (хотя и не всегда верно), практически по любому вопросу, что-то, где-то слышали, соответственно имеют свое мнение, это существенно ускоряет процесс взаимодействия.
МБК: Традиции Вашей компании складывались много лет. Каковы же главные принципы работы? Цели? Задачи? Основные направления деятельности?
Ю.Х.: Направление нашей деятельности - оказание услуги на рынке недвижимости: покупка, продажа, расселение, обмен городской, загородной, коммерческой недвижимости, оказание услуг консалтинга девелоперам, и сопровождение проектов.
Основным принципом нашей работы, вот уже много лет является качество оказываемых услуг и обоснованная их стоимость. Наша компания исторически рассматривает качество как основной критерий по сделкам, в связи с этим комплекс задач решаемых в этом направлении, позволил улучшить обратную связь с клиентом, запустить новые клиентоориентированные программы, в том числе и социальные.
Конечно, если говорить о стратегических целях, то мы для себя их формулируем, и конечно они связаны с лидирскими амбициями, но для внешнего потребителя они, на мой взгляд, не важны. Попытаюсь объяснить. Что такое стратегическая цель? Это цель, при которой стратег кардинально, и что гораздо важнее безвозвратно меняет конкурентную среду в свою пользу. Это возможно в военном противоборстве, а в бизнесе нет, если вы сегодня чего–то достигли, не факт, что вас кто–то завтра не опередит. Поэтому я считаю, что это некая виртуальная величина отображающая направление вектора, и она основана на интуиции и опыте, т.к. логически просчитать все возможные варианты конкурирования нельзя. Поэтому мне кажется, гораздо важнее то, какие тактические мероприятия проводятся для достижения цели.
МБК: За столь долгий период трудовой деятельности у Вас создалась, наверняка, отличная команда. Как Вы подходите к выбору сотрудников? Есть ли определенные критерии?
Ю.Х.: Если мы говорим об основной «ударной» силе, любой риэлторской компании – риэлторе, то это настоящая головная боль, любого менеджмента, любой риэлторской компании. Первый вопрос, на который надо себе ответить – кто нужен, опытный или нет? Ответив на него можно предпринимать какие-либо действия. Мы, например, в разное время отвечали на него себе по-разному. Сейчас стараемся брать без опыта, и растить кадры, у нас это получается лучше, чем обучать нашим стандартам и воспитывать лояльность к компании, у опытных коллег. Сегодня мы осуществляем подбор по средствам проведения мастер-классов, отбираем лучших и предлагаем им у нас пройти стажировку. Кстати, как оказалось впоследствии, у этих мастер-классов, серьезная социальная направленность, на них процентов 30-50 слушателей понимают, что это не для них.
МБК: Имея огромный опыт за плечами, расскажите, какие услуги риэлторов являются более важными?
Ю.Х.: Кстати, это одно из понятий, с которым мы нещадно боремся в своей компании. Нет более или менее важной услуги. Для клиента его проблема самая важная на свете, и если вы ставите приоритеты по доходности от сделки, и позволяете ради этого пренебрегать качеством менее доходных, то это путь в никуда. Надо одинаково ответственно продавать квартиру на Остоженке, и комнату в Мытищах, только так можно заработать лояльность клиентов, и заработать имя.
МБК: Конкуренция на рынке риэлторских услуг довольно высока, как Вы справляетесь? Что на сегодняшний день Вы можете предложить уникального, отличного от других компаний?
Ю.Х.: Набор услуг риэлторской компании объективно ограничен. Придумать здесь что-то новое достаточно сложно, поэтому основной акцент в нашей компании делается на качество оказываемых услуг и изучении потребности клиентов, для разработки или модернизации существующих программ и предложений. Например, одни из наших акций: «квартира по Вашей цене» позволяющая покупателю и продавцу вступить в активный и аргументированный диалог по стоимости объекта, что в конечном итоге выгодно обоим; социально ориентированная программа «Забота о Вас», участниками которой являются льготные категории наших граждан, и при получении услуг в нашей компании, могут рассчитывать на серьезные скидки в оплате. Так же мы активно проводим семинары для населения, на которых рассказываем о риэлторской деятельности, раскрываем многие ее аспекты, и проводим консультирование по интересующим вопросам.
За последнее время, мы стали более клиентоориентированны. Большое внимание уделяется потребностям клиента для понимания, почему не пользуются спросом те или иные наши предложения, с целью их дальнейшей модернизации и появлении на них спроса. Контроль качества услуг является очень важным моментом в управлении компании. Помимо выстроенной структуры контролеров внутри компании, которые призваны проверять и контролировать оказываемую услугу на разных этапах, у нас существует клиентский отдел, который проводит независимые опросы наших клиентов и в случае выявления замечаний, сообщает об этом руководству. Все сотрудники, допущенные к работе с клиентом, проходят регулярное обучение и тестирование, и только в случае подтверждения своей квалификации продолжают работать с клиентами самостоятельно.
МБК.: Самым важным всегда был вопрос оплаты риэлторских услуг. За 16 лет работы Вы перепробовали многое. Сейчас на каком уровне процентная ставка оплаты услуг? Есть ли у Вас определенный подход и решение данной проблемы?
Ю.Х.: На сегодняшний день, мы считаем, целесообразно предлагать комплексное решение данного вопроса. Есть услуги, за которые мы берем фиксированную величину, а есть, которые рассчитываются на основе существующего в компании тарификатора, минимальный процент комиссии по нему составляет 1,85. Например, в июле у нас в компании проходила акция «купи квартиру за 75 000рублей»: если клиент заключает с нами договор на «покупку квартиры» в период с 15 июня по 31 июля 2011 года, то стоимость всего комплекса: подбора, проверки, сопровождения, регистрации обойдется в 75 000 рублей, на наш взгляд это более чем привлекательные условия.
Вообще в вопросе содержится и ответ, мы и дальше будем пробовать различные модели, с целью выработки тарифа, позволяющего привлечь внимание потребителя. Но не надо забывать, что есть себестоимость качественно оказанной услуги, с которой мы очень плотно работаем, пытаясь оптимизировать затраты. Сегодня есть минимум, ниже которого пока нельзя.
МБК: Расскажите о сегодняшней ситуации на рынке недвижимости. Что нас ожидает в будущем? Каковы тенденции развития?
Сегодня основной тренд на рынке недвижимости – падение средней цены покупки. Опять возвращаются понятия малогабаритных квартир, и участков по 4 сотки. Это вынуждает и риэлторов и девелоперов, выпускать новые продукты отвечающих данному формату. В принципе здесь нет ничего ужасного или нового, просто тот, кто быстрее переформатировал свои проекты, будет более успешен, негатив заключается в развивающейся тенденции пренебрегать качеством товара, в угоду снижения стоимости. И еще мне эта ситуация не нравится, тем, что она косвенно указывает на уменьшающиеся доходы населения, будем надеяться, что это явление временное.
О будущем, я бы сейчас не загадывал, особенно в преддверии принятия нового налога на недвижимость, я думаю, он в состоянии оказать очень существенное влияние на рынок недвижимости, да и на строительную отрасль в целом.Надеюсь, ничего неприятного не произойдет, чего всем и желаю!!!
